1. Bestem hva du vil finne ut
Skriv ned en setning: «Etter undersøkelsen vil jeg vite …». Hvert spørsmål som ikke hjelper deg å svare på det, kan strykes.
2. Hold den kort
Fem til ti spørsmål holder. Folk svarer gjerne når det tar under to minutter, men gir seg når de ser en lang liste.
3. Start med ett hovedspørsmål
«Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn?» på en skala fra 0 til 10 (NPS) gir deg ett tall du kan følge over tid.
4. Spør hvorfor
Etter en lav eller høy score: «Hva er hovedgrunnen til svaret ditt?». Det åpne svaret er ofte mer verdt enn tallet. Lettli kan stille oppfølgingsspørsmål automatisk når scoren er lav.
5. Unngå ledende spørsmål
Skriv «Hvordan opplevde du leveringen?» i stedet for «Hvor fornøyd var du med den raske leveringen?».
6. Send den på riktig tidspunkt
Rett etter kjøpet eller besøket, mens opplevelsen er fersk. En påminnelse etter noen dager gir ofte like mange svar som første utsending.
7. Gjør noe med svarene
Fortell kundene hva dere endret. Da svarer de gjerne neste gang også.
Eksempelspørsmål
- Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss? (0–10)
- Hva er hovedgrunnen til svaret ditt?
- Hvor fornøyd er du med produktet? (terningkast)
- Hvor fornøyd er du med kundeservicen? (terningkast)
- Hva kunne vi gjort bedre?